本和后期运营维护成本。
6） 优化和提升报表功能，增加话后处理功能。
增加或者改进考勤报表、话务量统计报表、队列统计报表、排队等待时长等报表，方便管理者随时调整呼叫中心的运营策略，提高业务人员的服务态度和工作效率。
7） 新增加简单外呼功能。
简单外呼是通过逐个拨打导入的电话号码与客户沟通，为问卷调查、客户回访、业务拓展等工作提供便利，同时生成了各类统计报表，方便用户对外呼结果进行分析和进一步运用。
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3 系统功能
3.1 系统功能一览
3.1.1.1 电话交换模块
? 分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留） ? 遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席 ? 遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码 ? 遇忙、无人接听时转语音留言信箱 ? 分机无条件转移（指定分机或电话号码） ? 分机随行功能（分机一号通） ? 分机呼出权限控制 ? IVR语音导航菜单设置
? 分时间或节假日设置不同语音菜单
3.1.1.2 扩展电话交换模块
? 电话录音，可以播放和下载
? 电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告 ? 设置来电号码池（黑、白名单） ? 按来电区号智能转接不同座席 ? 按呼叫号码智能转接不同座席 ? 自动IP长途前缀 ? 鼠标点击拨号
? 分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用） ? 队列、分机状态监控 ? 接通前自动报工号 ? 通话质检，邀请客户评分
? 电话会议，并支持手机和电话参与
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? 动态座席登录与管理
3.1.1.3 客户关系管理模块
? 来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）
? 资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席） ? 可自行配置，弹出指定页面 ? 提供标准弹屏开发接口 ? 标准B/S座席工作界面
? 客户资料管理（新建，删除，查询） ? 服务记录管理（添加和查询） ? 批量导入、导出客户资料信息
3.1.1.4 报表管理模块
? 通话记录、录音实时查询 ? 数据分析、统计报表 ? 提供标准报表数据接口 ? 通话录音批量导出
3.1.1.5 扩展功能模块
? 内部短消息 ? 公告管理 ? 日程管理 ? 工作日志 ? FAQ知识库管理
? 传真管理（提供电子传真收发功能）（选配） ? WEBCALL 网页呼入（选配）
? 批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）
? 短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发（通过第三方平台和接口）（需开
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通账号） ? 远程座席部署
? VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需
开通账号）
? 标准开发应用接口或OCX开发控件
3.2 呼叫中心系统详细功能
3.2.1 人工坐席功能
坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。本呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。
普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、实时状态显示、状态计时、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、来电弹屏、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席登录等。
坐席状态切换、计时
坐席快速操作按钮
分机在线/示忙：对于一些临时离开座位的坐席人员来说，分机在线/示忙功能将非常有用，分机示忙后，系统将不会再转接电话给该分机，直到分机再次恢复在线状态。在坐席界面，系统实时显示某一状态持续的时间，并对分机情况作出统计，自动计入坐席考勤数据，管理员可查看整个队列或全公司的坐席状态。
通话保持:对于一些临时需要收线，但又不能挂断的电话，可以使用通话保持功能，坐席可以先挂掉电话，甚至用该话机呼叫其他电话，客服暂时挂掉电话后用户会听到等待音乐，等需要再次恢复通话时，只需要点击“正常状态”即可从系统中找回该通话。
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