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节二 经理（主管）工作流程 棋牌室经理（主管）日工作流程
早班： 9:00—18:00 中班：13:00—22：00 晚班：18:00—02:00 9:00安排服务员打扫区域卫生
9:30安排人员轮换吃饭（用餐时间半小时） 10:00—12:00督促协助员工打扫卫生 12:15安排人员吃午饭，补妆 13:00检查所有包间卫生状况
14:30查看总监本，值班本，监控。
15:00准时督促服务员站位，做好交接工作。
17:50早晚班集合，主持例会，讲述工作安排与交接班事项及当天所发生的情况，例会完毕安排早班人员下
班，晚班人员吃饭、补妆。 19:00准时督促服务员站位。
22:00之前检查包间状况及服务员服务工作，交接注意事项提醒大家上班要提高警惕，注意提高服务质量和
下班后的卫生，交接完毕，下班。
棋牌室经理（主管）中班工作流程
1、13:00打卡上班。 2、13:00——14:30查看早班员工到岗情况及晚班交接本，检查员工仪容仪表是否合格，员工是否做到100%
的问好率，以及检查包间、公共区域卫生打扫情况，督导员工按工作流程操作。
3、14:30——15:00查看总值班和监管本是否有本部门工作问题，有问题当日例会及时强调并改进，查看前
一天自己不在岗时段内早、晚班员工的当班情况并及时处理，检查吧台物品摆放是否得当，各种票据、现金是否到位，小商品有无缺漏。
4、15:00准时督促服务员在茶秀区门口站位迎客服务，做好接待工作。
5、15:00——17:50进入营业接待状态，关注服务员对客流程及是否标准用语，规范操作。
6、17:50早、晚班集合，主持开例会，检查员工仪容仪表，讲述工作中所发生的问题并及时解决，做好工
作安排及强调交接班，注意事项，特殊包间客人特殊交接，安排早班人员下班。 7、18:15——19:00安排晚班人员用餐，补妆。
8、19:00准时督促服务员在茶秀门口站位服务，做好接待工作。
9、19:00——21:30关注服务员，对客服务，流程及是否标准化用语，规范操作。
10、21:30——22:00总结当日工作，做好工作日记，员工考核，安排明日要事和员工交流沟通。 11、22:00查看包间状态及服务员服务工作，交待注意事项无特殊客人，打卡下班。
周工作流程
1、每周四本部门专业培训一次。 2、工程检查及报修一次。
3、每周一次总值班并抽查早晚班员工当班情况。 4、同有关业务单位和熟客周末短信一次。（每周五18:00点以前）
月工作流程
1、2号前根据日记整理员工排名并做好奖励方案，会同乐捐明细，交总经理审批后交于财务。 2、3号前向总经理做好工作月报。
3、3号前对本部门上月商品销售量总核一次。
4、每月第四个培训日对本部门员工业务技能考核一次。 5、每月两次麻将清洗（15、30）
6、每月25日前编排下月的员工班次表，无特殊情况不得调班。 7、季度固定资产盘点一次。
棋牌室部门周工作流程
星期一：擦玻璃
星期二：擦墙、消毒茶壶、茶杯
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星期三：擦地板、保养不锈钢 星期四：清洗空调过滤网、排气筒 星期五：清洗水壶（吧台）、垃圾桶、马桶 星期六：公共区设施设备维护 星期天：工程检修
节三 棋牌室部门各岗位计划卫生服务区域 吧员工作区域
1、楼梯、电梯口抹尘，地面卫生（10：:0以前完成） 2、茶休区及公共洗手间卫生。
3、吧台卫生，物品摆放，商品盘点（12:15以前完成）
服务员卫生区域
1、走道和后楼道卫生。（12:15以前完成） 2、协助公卫包间卫生。（15:00以前完成）
3、星期一至星期四主要以计划卫生为主，星期五、六、日全力协助公卫做好包间卫生。
公卫卫生区域
1、包间卫生，主负责，服务员协助（15:00前完成） 2、公共区域垃圾筒。
3、计划卫生（15:00后或同步进行）
要求：1、按照考核标准完成区域卫生。
2、公卫休假，服务员代公卫班必须按考核标准完成区域卫生。
第二章 棋牌室部门工作规范礼貌用语
节一 服务员、吧员及公卫规范礼貌用语 服务员规范礼貌用语
您好！欢迎光临！请问是喝茶还是打牌？ 好的，请跟我来，这边请！
请问几位喜欢喝点什么茶呢？我们这里有菊花、铁观音、碧螺春等。 菊花是吗？好的，请稍等！ 请问您是打陕西牌还是四川牌？ 好的，我马上帮您调牌
您好！吸烟时请您把烟头放在烟缸里，以免烫伤物品 请保管好您的贵重物品
您好！如果您有什么需要请按服务铃，我们会在第一时间赶过来 您好！结账是吗？请您到吧台结账
您好！您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
吧员规范礼貌用语
您好！结账是吧，请问您是刷卡还是现金，好的请稍等，您总共消费XX元，收您XX元，这是找您的零钱，请您点清收好 ，请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
公卫规范礼貌用语
你好！早上好、中午好、晚上好！欢迎光临！
二． 案例处理时的规范用语
（怀疑烟是假的、出菜慢、收费标准、客赔、客丢物品、机器坏了、醉酒） 1）。 怀疑烟是假的
（讲明规定）先生/小姐您好！烟的质量问题我可以给您保证，我们酒店的烟都是烟草公司直接配送的。 （不予退换）先生/小姐不好意思！烟没有质量问题我们是不能退换的，我可以给您供货商或烟草局的联系方式以便证实烟的质量问题。
（请其谅解）十分感谢您能理解并支持我们一线员工的工作
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2）。 点餐出菜慢
１、因服务不及时，由经理或主管向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，\请稍等，我马上与厨房联系\请再等十分钟，菜马上就来\以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来。 ３、由领班或经理再次向客人表示歉意或其他办法。
（真诚道歉，解释原因，请客谅解）现在是用餐高峰期或者今天酒店有些忙，照顾不周的地方还请您多多谅解。
（感谢客人提出意见）十分感谢您提出的宝贵意见，相信您下次光临时我们会做的更好。
3）。 收费标准
包间收费标准（具体收费详见各分店）
大包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费 小包间：30元/小时，3小时起步，超过15分钟按1小时计费 包间买断收费标准
大包间：200元/间，送招待茶一壶 小包间：180元/间，送招待茶一壶
注：1、起止时间必须填大写，且有服务员填写
2、除李总接待客人享受协议价外，其他客人一律不享受协议价，协议价必须由管理层签字方可。
4）。 客赔
a)要马上收拾干净破损的物品。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
5）。 客丢物品
首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。
6）。 机器坏了（换包间）
客人正在打牌突然麻将机坏了或死机了，而引起客人投诉，该如何处理？
方案：首先先向客人致歉，并查看原因，如果能在最短时间内调整好，应先告知客人，并以最快速度恢复，
如不能，应给客人马上重新调换包间。
处理：先生您好！对此我们非常抱歉！您现在旁边休息一下，我马上帮您查看处理，如果不能调整好，几
位先生非常抱歉，这台机子暂时不能再使用，我马上帮您调换同方为的包间。
7）。 醉酒
１、首先应通知经理或主管，经理或主管迅速赶到现场解决问题。
２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 ３、停止对客人上带酒精的酒水，送上浓茶或其他醒酒物品。 ４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的设施，并请清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 ６、根据情况，必要时通知保安做好准备。（必要时可以报警）
8）。 赌钱打架
方案：前提条件是客人进入包间，服务员就应该提醒客人使用筹码娱乐。
处理：先生您好！我们这里是公共娱乐场所，仅提供客人娱乐，严禁赌博，在您进入我们娱乐区域就有民警提示牌，在您一进入包间我们服务人员也已经提醒您使用筹码娱乐了，所以请大家以娱乐为主，谢谢！
第三章 棋牌室部工作操作规范程序
节一．服务员及吧台工作操作规范程序
（调牌、清扫包间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送客）
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1）。调牌
1、陕西麻将 136张牌 1档（带东南西北风、中、发、白） 2、 140张牌 2档
3、广东麻将 144张牌 3档（带风、中、花、白、发）
4、 72张牌 4档（3人麻将，无东南西北风、中、发、白、万） 5、 84张牌 5档（不要东南西北风、万，带中、发、白） 6、 120张牌 6档（不要东南西北风、带中、发、白）
7、 128张牌 7档（带东南西北风加中、发、白中任意一门牌） 8、福建麻将 112张牌 8档（无东南西北风加中、发、白中任意一门牌） 9、四川麻将 108张牌 9档（不要东南西北风、中、发、白）
2）。清扫包间
1.保持房间（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污
渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
2.保证各种用品、桌椅、《消费指南》规范、美观陈列；
3.对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命； 4.卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁； 2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；
3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网； 4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。 5.麻将桌与麻将要定期吸尘、保养，发现问题及时报工程部维修。 3）。接待客人
迎宾问好，您好！欢迎光临！请问您是喝茶还是打牌？
如果喝茶，带到茶秀，请坐,递上酒水单，有针对性的推销我们的茶或饮料，根据客人的要求泡茶、沏茶，
提供服务，礼貌用语。
如果是打牌，根据人数的多少安排包间，将客人领到包间，询问客人消费方式，并介绍本店的消费方式及收费情况，泡茶、沏茶、倒茶，打开麻将机，调好牌，提醒客人打牌时尽量用筹码，如有需要请按服务铃。若有吸烟的客人，提醒吸烟时小心烫伤物品，谢谢合作！退出，把门带上，隔半小时或一小时进包间巡台，添加茶水，询问有什么需要或是否要点餐等其他情况。 4）。物品检查（包间小商品；包间设备）
5）。仪容仪表 ①仪容仪表
头发：干净整齐，前不搭眉，侧不过耳，后不过肩（男生后不过领），不染发、不烫发。 脸部：面容清洁干净，难员工不留胡须鬓角，女员工上班化淡妆。
手部：清洁干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；除可佩戴手表婚戒外，不允许佩戴其他任何饰品。 工服：干净整洁，熨烫平整，无破损，纽扣齐全。女装：挺括合体，衣口严谨，领花、飘带系结协调，
裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿长袜，袜外口不能露出裙装，袜子完好，无挑丝，无破损。
男装：挺括合体，领口、衣扣严谨，领带或领结系结协调，裤线挺直，皮鞋光亮，穿黑色或深色袜子，口
袋不放任何与工作无关的东西，衬衫袖口外露不超过2厘米
工牌：干净清楚，无缺损，佩戴左上胸 鞋袜：干净，无破损、无油渍、无污渍。
②站姿标准：
抬头挺胸收腹，身体保持立正姿势，面带微笑，两眼平视前方，头正、肩平，女员工双臂自然下垂交于小腹前，右手抱左手，双腿并拢，左脚脚后跟放于右脚的脚心处，成丁字步；男员工双手背后，右手抱左手，双脚分开与肩同宽。
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