10、对顾客发生的紧急事件，应迅速与相关部门取得联系，并准确能达到顾客需求。
11、对顾客退、换货的处理，严格遵照国家法律、法规和地方有关保护消费者权益的法规及商场的服务承诺执行，耐心做好解释工作，处理及时不拖延，使顾客满意。
12、有接待顾客投诉遇到疑难时，应先取得顾客误解，及时与消协技术监督局等政府相关部门取得联系，寻求支持。
13、对于顾客口头、电话或书面提出的投诉要求，应于当天提出处理意见、接待调查及落实处理意见，应不超过三天或一周，满意率及完结率应达到98%。
14、对顾客投诉的重大问题，应及时做出相关的评定和考证意见，并及时向部门或上级领导反馈调查结果和处理方案。
（四）工作流程
1、询问、登记投诉者姓名、联系方式、投诉内容。 2、查询依据（如购物信誉卡划其它证明）。 3、检查投诉实物（商品）。
4、根据有关规定作出处理意见，确定性质（人为或产品），并与柜组取得联系。
5、调查原因。
6、对相关责任人员及部门给予一定的处罚。
7、总结事件原因，提出改善对策，以便杜绝此类现象的再次发生。
注：以上岗位编制是较为健全的营销策划部人员编制，根据具体情况，部分岗位目前我司没有设置，可根据不同阶段具体情况确定是否增设或削减。
