④按照时间顺序将任务排列清晰。 ⑤绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。
⑥用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。 电话管理 案例分析
? 小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。 陈秘书受理电话时错在哪里呢?
一、 接打电话的程序： 1.接听电话 2、拨打电话
二、接打电话的原则与要求
?表达规范、正确
?礼貌热情，语气清晰和婉 ?语言简洁、高效 ?保密 ?注意时间 三、接打电话的技巧 1、接听电话的技巧
◆要仔细倾听对方的讲话。
◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。
◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。 ◆转接电话， 要分清情况，恰当处理。 ◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。
2、拨打电话的技巧
（1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份
（3）确定对方是否具有合适的通话时间
（4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应
（6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 拨打电话前的思考提纲 ?我的电话要打给谁？
?我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？
?我需要准备那些文件资料？
?对方可能会问什么样问题？我该如何回答？
四、 接打电话的礼仪 1、接电话的礼仪
(1)电话铃声响2遍后，应尽快去接， 最好不要超过5声。
(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。
(3)接到打错的电话时，应该说： “这是XX公司， 电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 ·
(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。
(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。 2、打电话的礼仪
(1)选择适当的时间。
(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。
(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。
(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。
(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 (6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。
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五、应对不同类型电话的处理方法 对方提出的问题，如果由相关职能部门就 1、接听重要的电话 可以解决的，如来电购买商品，反映产品 1) 、记录要准确；2)、及时核对。3)、及时质量，推销产品等等，你可以将电话转给处理。 职能部门，或告知对方职能部门的电话， 2、接听纠缠电话 负责人姓名，请对方直接和职能部门通话 1）、坚持只同上司通话的人 联系。 2）、通话人的要求超出正常限度 “订购产品问题是由销售部门负责的，是 当通话者提出的要求超出正常限度的时否要将您的电话转过去?”
候，例如对方要同事家里的电话号码等， “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的你怎么说？ 电话号码是XXXXXXXX。”
“对不起，我们公司没有保留这方面的信
技能训练 息。或许明天你可以打电话到他(她)的办
公室。”无论请求如何，不要被迫接受。
1、 你正在打一个公务电话，这时领导走到你3）、通话人是你既不想见也不想谈的人
的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间， 这种情况你怎么说？
然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。
你是否应该: 如果你能留下你的电话，我一有时间就会
A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，
话; 如果通话者一再坚持，你可能感到不得不
B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要见他时，你可以打断他的话，并说：“我真
一段时间才能打完电话; 的没有时间见你。”
再同领导简短地说 3、当领导开会时，处理电话可采取的方式: C.请对方拿着话机稍候，
几句。 ?转告对方会议预定在几点结束。
2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样?询问是否由自己这方重打。
处理？ ?遇有急事，可用便条与会议室联系，请
接待工作 求指示。
4、当领导会客时，处理电话可采取的方式: 一、接待工作
（一） 内容 最好先请示一下。如果领导不在单位时，
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 原则上或请代理人接，或请对方留言。
2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流5、接听恐吓电话
等具体事宜; 要镇定，并做好录音工作。
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 6、接到上司不想接的电话
4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的
（二）类型 上司集中精神处理一天重要的事务，对于
1、按来访对象的国别分类 上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰
①内宾接待； ②外宾接待 当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处
2、按来访对象的组织关系分类 理。
①上级来访接待。 ◆有权处理的电话
②平级来访接待。 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有
③下级来访接待。 权处理的，则无须转给上司，自己予以处
④群众来访接待。 理。
3、按来访者有无预约分类 “经理正忙着，这事或许我可代办?”
①预约来访者接待 “经理正在开会，您的事或许我可以帮
②未预约来访者接待 忙。”
案例导入： “经理出去了，要不我帮你查查那份资
? 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台料?”
负责接待来访的客人和转接电话，还有一◆相关职能部门处理的电话
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个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
? 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ （三） 接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备
① “诚恳”的心情 ②合作的精神
（2）、物质准备 ①、环境准备
包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。
②、办公用品的准备 包括前厅和会客室 （3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。 （4）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民
族、职务等。
（5）确定接待规格。
? 高规格接待；
? 对等接待； ? 低规格接待
（6）、制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员；
3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费
（6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费
（8）宣传、公关费用 （9）其他费用 2、接待工作的实施
（1）基本程序
／standup(站起来) 3S< see(注视对方) ＼smile(微笑) （2）基本环节
亲切迎客 热情待客 礼貌送客 （3）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。
4)、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 （4）、涉外活动礼宾次序安排
? 按身份与职务的高低排序 ? 按字母顺序排列
? 按通知代表团的日期先后排列 二、 宴请接待 （一）宴请的形式
?根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。 （二）宴请的目的
?可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一
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节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；? 即右高左低。 为某项工程动工、竣工等等。 ? 在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交 二、宴请接待 叉使用。 （三） 宴请的筹备 印信管理 1、确定宾客名单， 发出正式请柬 印章使用与管理 2、确定宴请规格 1、印章的刻制及启用 3、确定宴请时间，选好宴请场所 ? 严格按照国家有关规定刻制，不得擅4、确定菜单 自更改; 5、排定座次 ? 必须执单位证明及公安部门的批准? 排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主证明，到指定的刻字单位刻制。 人的桌为基准，右高左低，近高远低。座? 启用时一般由制发单位发出启用通位中，以主人（女主人）为中心，近高远知，通知中盖上所启用印章的印模，低，右上左下。 发给有关单位保存，以备查考。 １、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备 2、印章的审批和使用 和准备工作；主人一般位于大门口迎客。 ＊必须经过领导人批准，并进行认真尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排的登记未履行 在大门处欢迎。 手续或手续不全时，不得用印。 ２、入席 ＊用印时应注意盖在正确的位置，一般 人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入应盖在文件成 座时，背对门口的座位一定要由主方人员 文日期的上方，上不压正文，下骑年盖来坐，这是个下座。 月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪３、致辞、敬酒 斜。
?致辞要事先准备好，一般主人先讲，客 3、印章的保管 人致答辞，客人也可在宴会中间致答 ＊印章必须由单位的领导指派专人负辞。席间可进行适当交谈。 责保管和使用，严禁擅自使用或外借。 ４、交谈 ＊印章应用专柜保管，使用印章应即取 主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间即用即收。 充满和谐愉快的气氛。 ＊印章如果丢失要立即报告公安机关备 5、散席 案，并以登报或信函等形式通知有关单位，
主人应送客人至大门口。 声明其遗失或作废。 （五） 赴宴者礼仪
4.印章启用工作流程图 1、准时出席宴会
5.印章的使用流程 2、仪表整洁
3、按位落座 6 、印章的停用
印章的停用，应发出停用印章通知书，4、进餐要求
告知正式停用日期。并清查被停用印章，5、礼貌告别
及时办理停用印章的登记、上交、清退、6、宴会后致谢
处理、销毁等工作。 课堂练习：中式宴会的桌次安排
? 单位公章可根据上级主管机关的意见? 把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里
上交、保存或销毁； ◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，
? 领导个人的签名章、私章等可退还给本居右之桌为上。
人，可办理交接手续。 ◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为
? 原有印章停用而使用新印章的，可随信据，
印章启用文件一并发出通知，并附新、里侧之桌为主。
旧印章的印模样式和说明文字。 ? 居中为上。
2.介绍信的使用与管理 ? 主桌的右手为上，左手为下。
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