第三部分 员工守则 第一章 礼仪服务规范
一 总 则
第一条 中心要求每一位员工关心食堂发展，认真对待本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务、诚信服务观念，处处维护食堂声誉和形象。
第二条 食堂鼓励每一位员工钻研业务技术，规范个人举止言行和遵守规章制度，提高服务技能和管理水平。
二 礼 仪
第三条 仪容仪表：着装整洁、统一，并配戴胸卡。食堂内部男员工剪短发，不留胡须，不留长指甲，女员工不化妆、不佩戴首饰；非食堂岗位女员工可化淡妆，但不留怪异发式，不染特殊颜色头发，不佩带3件以上的首饰。 第四条 举止要求：
1.每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度投入到工作当中；
2.在办公室内工作岗位人员上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；
3.窗口售饭时员工要热情耐心，微笑服务，对无理取闹的就餐者要真诚的摆事实、讲道理。要做到骂不还口、打不还手；
4.食堂内所有员工要规范操作，杜绝在操作过程中嬉笑打闹、精神溜号；
5.上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。到经理办公室要先敲门，得到允许后方可进入。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入； 6.对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。
第五条 接打电话
1.电话铃响后，接答用语为：“您好，这是职业学院南校区第二食堂”或“您好，南校区二食堂”等用语；
2.当对方没有说清是谁时，要婉转询问对方“您是？”，若对方不愿透露则不应勉强；如对方指定某人接听，可答“请稍候！”，然后看“某人”能否接听，如不能则请对方留言，以便回复；
3.通话结束，要等对方先挂机，以示尊重；
4.接打电话应力求简洁，不可闲谈与工作无关的事，也不可高声讲话影响他人。 第六条 接待
1.对来访客人或上级领导检查要不卑不亢，大方热情，回答领导及客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；
2.任何员工在接待时不能谈私事，更不能有超越职权范围的承诺和显露出对食堂或其他人的不满；
3.任何情况下都不能与他人发生争吵冲突。
三 规 范
第七条 “礼貌”是员工对同事、学生的最基本态度。讲话时面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好”是接通电话时的必用语，切忌接通电话就“唉！谁啊！”，以免让外人笑掉大牙。
第八条 “精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的工作，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。
第九条 “诚信”是员工必备的品质。有事必报，有错必改。不拉帮结派，不阳奉阴违。 第十条 “团结”是员工克服困难的法宝。同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造和谐的环境而献计献策。
第十一条 “协作”是员工正常工作的前提。业务配合，相互补台，一切以工作为出发点，以工作为重，不设置障碍，不扯皮、推诿。
第十二条 “沟通”是员工增进理解的手段。员工的相互沟通，加强联络，可取得事半功倍的效果。
第十三条 “效率”是工作的根本。提高工作技能、改进工作方法、提高工作效率，切不可从不思考、不思进取，我们不需要技术水平有多高的员工，我们需要有大脑、会思考的员工。
第十四条 “尽责”是服务的准则。无论是厨师、保洁员、服务员，都应以食堂为本，按岗位职责行事，按规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
第十五条 “威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局，一切从工作出发，以赢得同事的信赖和尊敬。
四 服 务
第十六条 食堂服务用语
⑴ 同学，您需要点什么？⑵ 别客气，这是我们应该做的。⑶ 请您排队。⑷ 对不起，
让您久等了。⑸ 请您节约用水。⑹ 请您稍等。⑺ 对不起，非工作人员不得进入操作间。⑻ 请看菜价牌。⑼ 请您下次注意用餐时间。⑽ 请您端好，别烫着！⑾ 请不插队，一会儿就轮到您了。⑿ 服务不周，请您原谅！⒀ 欢迎多提宝贵意见。⒁ 谢谢！⒂ 再见！ 第十七条 食堂服务忌语
⑴ 嫌慢，别问我！⑵ 谁让你不看着点！⑶ 牌子上
写着呢！不会自己看？⑷ 跟你说过，不行就是不行！⑸ 别问我，烦着呢！⑹ 想吃热菜，早点来。⑺ 没时间伺候你！⑻ 谁卖你的找谁去！⑼ 你买的时候怎么不看好？⑽ 没看我正忙着吗？着什么急。⑾ 我解决不了，您爱找谁就找谁，我管不着。⑿ 就你事儿多。⒀ 我就这态度，你管得着吗？⒁ 嘿！后边排队去。⒂ 有意见找头儿去。（16）你疯啦！一经发现有这样与同事、学生、校领导说话沟通的，立即开除毫不留情。 第十八条 接待餐厅服务用语
⑴ 先生、女士。⑵ 老师、同学。⑶ 欢迎光临。⑷ 请问，您有几位？⑸ 请您到这边坐。⑹请稍候，马上就来。⑺ 请您点菜。⑻ 请用毛巾。⑼ 谢谢您。⑽ 我刚才态度不好，请原谅。⑾真抱歉，这个我不知道。⑿ 您如果不满意，欢迎提意见。⒀ 请您付款。⒁ 真对不起，您要的菜没有料了，能换一个吗？。⒂ 请稍候片刻。⒃ 这事我不清楚，不过我可以帮忙问问。⒄ 请尽量抓紧时间。⒅ 对不起，零钱不够了，请稍等。⒆ 您别着急，考虑好了再说。⒇ 您走好，欢迎下次再来。 第十九条 餐饮服务忌语
⑴嘿！嘿！⑵见了客人不打招呼。⑶你们几个人？⑷全那边去，这里是别人的位置。⑸喊什么，等会儿！⑹给！毛巾（不语，只递毛巾）。⑺靠边点。⑻我就这态度。⑼不知道。⑽有意见，找经理去。⑾交钱，快点。⑿到点了，你们快点。⒀没上班呢，等会儿再说。⒁你问我，我问谁。⒂你怎么搞的，半天还没搞清楚。⒃没零钱了，自己出去换去。⒄到底要不要，想好了没有。
五 面对领导
第二十条 接受领导的任务和指示时，员工应起身，准确记下具体内容，若有不明之处须在领导指示完毕后再发问，领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。
第二十一条 接受领导批评指责，应从食堂利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。
六 对待下属
第二十二条 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。
第二十三条 尽量避免当众批评及呵斥下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。
第二十四条 同事称谓，下级称呼上级应为“姓＋职务”，上级称呼下级可为“姓＋职务”，也可直接称呼姓名。
七 同事相处
第二十五条 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。 第二十六条 在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语。 第二十七条 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
八 开 会
第二十八条 准时参加会议，有事不能参加的要向经理提前请假，并积极做好会前准备工作。
第二十九条 开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；发言举手，使用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。
第三十条 开会时不要吸烟，以免影响他人，将通讯工具调至震动或关机
