呼叫中心坐席使用手册
目录
背景资料 ..................................................................................................................................................3 一、呼叫中心功能介绍 ..........................................................................................................................3 1.1 呼叫中心功能特点 ........................................................................................................................3 二 呼叫中心坐席登录 ............................................................................................................................4 2.1坐席登录 ........................................................................................................................................4 2.2坐席状态转换 ................................................................................................................................5 2.2.1 置忙 ........................................................................................................................................5 2.2.2 置闲 ........................................................................................................................................5 三 呼叫中心坐席端功能使用 ................................................................................................................6 3.1 外呼 ................................................................................................................................................6 3.2 来电接听 ........................................................................................................................................7 3.3来电保持 ........................................................................................................................................7 3.4来电转移 ........................................................................................................................................8 3.4来电咨询 ........................................................................................................................................8 四 来电弹屏 ............................................................................................................................................9 4.1新来电客户弹屏 ............................................................................................................................9 4.2老客户弹屏 ....................................................................................................................................9 4.3业务接触历史 .............................................................................................................................. 10 五、CRM客户关系管理 ...................................................................................................................... 11 5.1 主页 .............................................................................................................................................. 11 5.1.1 主页介绍 .............................................................................................................................. 11 5.1.2 事件介绍 .............................................................................................................................. 13 5.1.2 任务介绍 .............................................................................................................................. 13 5.2、视图 ........................................................................................................................................... 14 5.3、潜在客户 ................................................................................................................................... 15 5.4、客户 ........................................................................................................................................... 17 5.5、联系人 ....................................................................................................................................... 18 5.6、业务机会 ................................................................................................................................... 19 5.7、公司文件 ................................................................................................................................... 20 5.9、产品 ........................................................................................................................................... 20 六、数据的统计与汇总 ........................................................................................................................ 21 6.1报表 .............................................................................................................................................. 21 6.2统计图 .......................................................................................................................................... 21
背景资料
聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
一、呼叫中心功能介绍
聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。
1.1 呼叫中心功能特点
1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；
2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；
3）不间断服务： 24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务；
4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用 Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；
5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合；
6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接；
7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
二、 呼叫中心坐席登录
2.1坐席登录
访问呼叫中心网址：http://222.209.217.128:9090/seat/
,出现下列界面。
填写坐席登录账号 企业名称cdjk 坐席工号：8888
坐席密码：XXXXXX
坐席电话：XXXXXXXXX(固定电话需要加区号，如是手机不必。登录后，该电话将作为坐席的接听电话) 登录成功后，将看到下面的界面。
