指标，而客户指标是内部管理的滞后指标。
平衡计分卡的四个层面表明了企业发展的内在关系：创新学习做好了，内部管理也就有条件做得比较到位了，而内部管理做好了，就能够服务好客户，客户满意了，他们自然也愿意购买企业的产品，企业势必就会获得更多的财务收入。而企业仅仅从财务报表和指标上是找不出问题的根源以及解决办法的。
【自检】
下图所示，该公司计分卡总得分为81.5分，请你评估该公司的经营情况以及对平衡计分卡的使用情况。
四个方向 顾客角度 内部业务角度 创新学习角度 财务角度 20% 25% 15% 40% 计分权重 考评得分（总分100） 80 90 203 100 计分卡反映分数 16 22.5 40 见参考答案8-1
平衡计分卡的运用举例
化妆品公司的平衡计分卡
1.确定适合企业的战略目标
平衡计分卡是一种战略绩效管理与评价的工具，要求企业首先必须有一个战略目标，也就是在一个相当长的时期内为之努力奋斗的目标。对于李总的化妆品公司，合适的企业战略目标应该是：有前景地持续经营，在可接受的时间范围内获得最高的销售利润。
2.分析存在的问题
根据这个战略目标，利用平衡积分卡来分析化妆品公司存在的问题。从顾客的角度来看，化妆品公司的产品价格昂贵而且具有很大的副作用，毫无吸引力,顾客要求产品必须高效、安全、产品形象好。分析公司的财务状况，获得利润是公司的目标，但现在公司的经营处于危险边缘，公司员工的销售能力不足，反映了公司整体的创新学习能力不足。内部业务包括内部管理、营销策略等，李总的化妆品公司是一家小公司，在小公司内部搞严格的内部管理没有必要。因为小企业环境变化较大，工作任务和内容都不十分稳定，因此更需要有一种团结互助、目标一致的氛围。管理者可以实行灵活和人性化的管理，忙时加班，闲时休假，让管理更为艺术。通常意义的内部管理、内部流程，对于小公司来说不太实用。而企业的经营方案、营销策略对于每一个公司都具有重要的意义。企业在不同时期、环境、资源等各种条件下，都需要分别采取不同的策略，而每一种“策略”的实施都会产生不同的结果。对于李总化妆品公司“营销策略”的评价，按照战略目标的要求，可以从以下几方面进行判断：①一定时间范围内，是否销量增长，成本下降；②是否能够有把握的实施工作方案；③是否能够预测下一步情况；④是否能够开拓出新的商机；⑤是否能够运转比较长的时间，一直带来较高的销售利润。
3.制订化妆品公司的平衡计分卡
图8-3 化妆品公司的平衡计分卡
4.化妆品公司平衡计分卡的思维驱动关系
从平衡计分卡可以分析绩效之间的驱动关系。从股东角度体现，对李总的公司是利润和预期利润，但这需要有客户角度作保证，要有能满足客户需要的产品性能、品牌和新产品，这就需要选择好能让客户接受的产品、产品性能和品牌，选择能打动客户的工作方式，也就是有效的营销策略。对于李总来说，从原来的客户角度看，公司产品的性能、品牌都是失败的，但如果更换一个产品，从另一个方面来满足顾客的产品性能，满足另外一个群体的顾客的需求，那么客户角度的指标就变了，就会对财务角度产生支持，企业的经营就会发生转机。因此，在这四个方面中，营销策略是中心，它决定了要选择什么样的客户、什么样的产品，需要什么样的能力。李总首先需要改变营销策略，这样公司的经营才会发生转机。
平衡积分卡实际上提供了一个分析企业发展问题的链条，用平衡计分卡找到绩效关系的链条，再分析绩效驱动关系中的重点，就可以找到解决企业问题的突破口。
竹纸集团公司的平衡计分卡
1.竹纸集团遇到的问题
竹纸集团的造纸原料不同于别的厂家，是用竹子做原料，并在四川、广西、贵州等地都设立了分公司。按照现在的规模，集团的各个企业都有技改扩产的能力，但原料不足确实是个大问题。现在每个企业每年少说也得消耗几十甚至上百万吨的竹子，可原料时常短缺，导致每年每个企业都有停工期，最长的甚至要停5个月。
竹资源不是不足，主要是外流比较严重：有的被当地的小厂收购了，有的则被农民用来做了脚手架，甚至当柴烧了。农忙或天气不好时，农民都不愿去砍竹子。建立竹基地，这也是各分公司的目标之一。但这要求每个企业与当地政府密切合作，既要降低收购竹子的成本，以保证生产，又要督促政府鼓励农民有计划的种足够多的竹子，以保证扩大生产后有足够的竹子用。并且，企业还愿意拿出一部分资金来协助政府鼓励农民多种竹子。
2.分析存在的问题
竹纸集团各子公司的目标很明确：把企业规模做大。要完成目标有两方面工作：①提高效率，降低成本；②要发展原料基地。用平衡计分卡不仅可以有效指导企业按照战略目标的方向进行经营，同时还可以测评目标的完成情况。从平衡计分卡的四个角度（财务、顾客、内部管理和学习创新等四个角度）来分析潘总的企业。潘总的公司发展遇到的突出问题是原
