兰天大酒店
营销代表考核试题
部门： 姓名： 入职日期：
一、 填空：（每空0.5分，共25分） 1、酒店商务套房：位于主楼5、6层和附楼6层共4间（房号为：1517、1617、2601、2628），
2、酒店餐饮主要经营闽菜、粤菜及龙田当地特色菜等。
3、酒店的室内微笑法则：当客人在你 5 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼； 4、酒店的室外微笑法则：当客人在你 10 米视线范围时，要用微笑和客人打招呼； 5、兰天大酒店的四微笑法则分为眼睛微笑、嘴巴微笑、心灵微笑、语调微笑。 6、三楼中餐新包厢：富贵、吉祥、如意最低消费3800元；紫罗兰、君子兰、蝴蝶兰最低消费1800元；春兰、薏兰、米兰、剑兰最低消费1200元。杜鹃花、水仙花、牡丹花、玫瑰花、帝王花最低消费800元/席；
7、酒店共设有171间客房,请列出有几种房型普通标准房、高级标准房、豪华标准房、日式房、豪华套房、商务套房、高级套房、复式套房、总统套房。
8、酒店最大的会议室名称是兰天国际，戏院式摆设可容纳800-1000人、课桌式摆设可容纳400人。
9、兰天国际厅最多可容纳50桌（10人位），四楼多功能厅最多可容纳30桌（10人位）。
10、 休闲中心净桑为：30元/人 保健推拿：48元/节，擦背：48元/位；游泳池成人票：25元/位，儿童票：20元/位，月票：450元/30次。 11、 保安部中控室的外线电话 86017079 ，内线电话 3070 。
12、金卡持卡人本人在餐饮部中餐享受菜肴8折优惠，银卡持卡人本人在中餐厅享受菜肴8.5折优惠；金卡享受客房门市价3.5折优惠，免收服务费；银卡享受客房门市价3.8折优惠、免收服务费。
13、酒店客房半天房从06：00—18：00开始，退房时间为13：00前，13：00—18：00退房加收 半天 房费，18：00 之后加收 一天 房费。
二、 1-7为单项选择题，8-10为多项选择题（每题2分，共20分）。 1、员工请假二天需由（ C ）批准；
A、领班。 B、主管。 C、经理。 D、总经理。 2、员工上下班，必须从指定的员工通道出入，（ C ）以内不准乘座电梯，除特殊情况除外。
A、一层。 B、二层。 C、三层。 D、四层。 3、下列哪些行为是正确的。（ D ） A、用一只手接纳客人的证件或其他物品。
B、当班时间真没有客人的时候看看书或其他报刊杂志。 C、捡到客人的遗留物品先自己打开包看看里面有什么东西。 D、看见拉着行李和抱小孩的宾客，主动上前为客人提行李。 4、当客人咨询的事项服务员不懂或不清楚时怎么办？（ B ） A、告诉客人这事我不清楚，您再找别人问问。
B、请您稍等，我请示一下上司。 C、对不起，我不知道。
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D、对不起，我不知道，您可以到前厅咨询。
5、当客人在消费或买单时要求员工打折时怎么办？ （ D ） A、马上打电话给上级，告诉他这边有客人要求打折。 B、对客人说没办法本人没这个权力，只能按这个价格。 C、这么小气的客人，不理他。
D、耐心听客人把话说完，告诉客人这个价格已经非常优惠，向客人说明我们的设备和产品的优势。如果客人一再坚持，可以请客人稍等，请示上级。 6、员工超过 不上班按旷工一天计算，矿工一天扣 工资。( D ) A、1个小时 2天。 B、2个小时 1天 C、3个小时 4天。 D、4个小时 3天
7、凡有意破坏酒店设施、设备者，按设施、设备原价的（ C ）罚款？ A、2倍 B、5倍 C、10倍 D、15倍 8、以下哪些为甲类过失（ABC）
A、下班后着工装出店 B、未按规定上报个人资料 C、下班后无故在营业场所逗留 D、伪造文件及有关证明、印章 9、以下哪些为乙类过失（BCD）
A、泄露酒店机密 B、当值时间睡觉 C、不服从主管或上级的合理的工作安排及指令 D、擅入禁区 10、以下哪些为丙类过失（ABD）
A、私换外币 B、侮辱或谩骂客人，与客人争吵
C、在酒店内喧哗，工作时间在岗位听音乐、打游戏机等 D、偷窃酒店、宾客及同事的财物，或盗打国内、境外国际长途 三、 简答题：（共19分）
1、酒店十字礼貌用语是什么？（5分）
答：酒店十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；
2、请写出以下行政单位主要领导的姓名。（8分）
福清市市长姓名： 旅游局局长： 龙田镇镇长： 龙田派出所所长： 龙田工商所长：
3、酒店营业部门有哪些？目前营业时间是什么时候？负责人姓名是谁？（8分） 答：餐饮部、房务部、休闲中心、音乐会所
餐饮部营业时间：11：00—14：00 17：00—21：00 房务部营业时间：24小时营业
休闲中心营业时间：8：00—24：00
音乐会所营业时间：中午12：00—凌晨1：30 部门负责人：李志文、梁明、陈孝斌、施文平
4、当你和客人被捆在电梯内时怎么办？
答：应报持镇定，通过电梯内的紧急呼叫按扭向外求救，耐心等待专业技术人员前来解困，自己不要强行掰开电梯轿门，不要自行怕出电梯，以免发生意外。
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四、问答题：（共46分）
1、请阐述您的岗位职责？（10分）
2、请写出你的岗位工作流程？（10分）
3、请列出酒店有哪些宴会厅和会议室，场租是多少？ 兰天国际会议厅 8000元 多功能厅（四楼） 5800元 百合厅 4800元 锦秀厅 3800元 兰花厅 2800元 会议室一 1800元 会议室二 1200元 会议室三 1800元 会议室五 1800元 会议室六 1800元 会议室七 1800元 会议室八 2800元
4000元 2900元 2400元 1900元 1400元 900元 600元 900元 900元 900元 900元 1400元
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五、案例分析：
1、一位男子坐在大堂沙发上，边嗑瓜子边随手乱扔。服务员把茶几上的弃物盘放在他的脚下，但因男子“投掷不准”又有许多瓜子皮落在了地毯上。服务员走来，微笑着轻声提醒那位男子，请他把瓜子皮放到弃物盘里，那位客人不予理睬。她又找来体积较大的纸盒，轻轻放在乱吐瓜子皮的人身边，依然无济于事。因为，那位男子吐瓜子皮时往往是“四面开花”。
这时候如果你是那名服务员，你应该怎么做？
答：不指责客人，继续面带微笑，蹲在他的脚下一个一个地捡拾瓜子皮。酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所，并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员共同营造优雅、宁静氛围的地方。作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，以“静”、“雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一门服务艺术。
2、一天，市局在酒店给干部召开一次重要会议，参会的都是一些级别较高的领导干部，人数也较多，遵照局领导不铺张浪费的指示，就地安排在酒店自助餐厅用餐。用餐将近尾声的时候，一派出所所长突然发现坐在省局领导旁边的一青年男子，一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭，与大家搭不上什么话，不觉有些心生疑惑。于是问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理助理：“这人你认识吗？”餐饮部经理助理也有点疑惑地答道：“他不是你们一起来的司机吗？”这一说，引起了大家的警觉，一问大家谁也不认识这个人。
问：假设是你接待的会议，怎样预防类似事件？ 答：如本案例中反映出来的现象一样，有时候真的是防不胜防。作为一家星级酒店，多次接待高规格会议，平时也没出过啥事情，在思想上和工作套路上就有可能较为放松或囿于经验，凭直观印象判断事物。因此，我们做接待服务工作的一定不能麻痹大意，给一些投机取巧者或不法分子以可乘之机。因此，在接待工作中，经验固然重要，但更重要的是要有创新的管理理念，注重细节，做每一次接待工作时都要有职业敏感和追根问底的敬业精神，每一次接待都不放过一个可疑的细节，只有这样才能保证接待的完整。
3、XX酒店营销部接待了“市政府学术交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由市人民政府承办。会议前一个星期，营销部营销代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。营销代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天营销代表及财务人员与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。
问：假设是你接待的这个会议，你事先在谈会议的时候应该还要注意哪些？
营销代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间
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房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。
