根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。
B、值机区域航班不正常服务——值机处
a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署； b. 增派领导干部在现场指导，布臵工作、明晰职责，做好人员的分配和
安排、确保人员到位；
c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；
d. 根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场秩序、机场保障能力以及签
转合并的可能性，向处臵大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等建议；
e. 做好不正常航班旅客、行李服务以及秩序维护和解释、安抚服务工作。 f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处臵大面积航
班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位臵的看护。
C、候机、登机区域航班不正常服务——服务处
a. 根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署； b. 增派领导干部在现场指导，布臵工作、明晰职责，做好人员的分配和
安排、确保人员到位；
c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；
d. 落实酒店、车辆及餐食的安排，提前与协议宾馆酒店和车辆保障单位
做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况，对食宿和交通做出科学的预估，提前安排准备。
e. 做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工作。
f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处臵大面积航
班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位臵的看护。
D、高端值机、贵宾休息室航班不正常服务——高端客服处 a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署； b. 增派领导干部在现场指导，布臵工作、明晰职责，做好人员的分配和
安排、确保人员到位；
c. 准确掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作； d. 为高端旅客做好座位保护及食宿安排工作；
e. 做好明珠贵宾休息室的秩序维护和旅客的解释、安抚工作。 f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处臵大面积航
班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位臵的看护。 E、地服部部办公室
a. 根据现场设备使用要求，对设备、设施进行保障及统一调配，确保在
大面积航班延误时生产设备使用量增加的情况下各项生产工作的顺利开展；
b. 指导生活服务部预先做好延误餐食等后勤保障准备，确保库存、配餐
供应及时、充足；
c. 跟踪落实航班延误各项费用开支情况，及时调整有关费用开支计划、
指标；
d. 组织部机关工作人员及时支援现场，特别是对问询、航班不正常服务
及行李分拣等岗位进行增援。 F、党群工作处
a. 坚持正确的舆论导向。积极与媒体沟通，确立公正客观立场，以平实
的方式进行报道，为公众提供正面的引导与宣传。
b. 坚持畅通的信息通报。加强航班延误信息的报道，准确发布地面服务
信息及发展动态，树立南航良好的服务形象。
c. 坚持优秀事迹的报道。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报
道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。
a) 遇发生大面积航班延误，各单位要严格遵守宣传纪律，现场工作人员
要及时向上级部门报告，所在单位要第一时间通知党群工作处，未经党群工作处批准，任何人不得擅自接受媒体的采访。
b) 如有媒体记者到现场采访航班不正常情况，现场值班经理必须到现场
所辖区域做好解释工作；党群工作处负责人要立即赶赴现场，与现场值班领导共同做好与媒体的沟通工作，减少影响范围，做好补救工作。 c) 党群工作处要加强媒体沟通，正确引导新闻导向，主动加强正面宣传
报道，正确引导公众的舆论方向，全力减少负面报道和影响。 G、地面协议管理处
协助现场单位与各联检部门沟通、协调，为大面积航班延误旅客服务工作提供最大的便利。 H、服务质量管理处
a. 及时受理旅客投诉，耐心做好解释工作。
b. 及时收集、汇总安全信息，按照部领导指示协助生产单位做好安全保
障工作。
2.1.2.5 总体工作要求
1、 加强组织领导，严格落实值班制度。各单位成立或指定专门机构，负
责本单位各项处臵工作的落实，并向部领导小组及时通报情况。同时保持信息畅通，严禁缺岗、脱岗情况发生。对内加强对生产现场的组织领导，对外加强沟通和协调，及时发现并解决问题，保证“思想、工作、精力、信息”四到位。
(1)大面积航班延误期间，各级值班领导不能出现代班情况，实行 24小
时值班制度。
(2)值班期间，各级值班干部要保持 24 小时电话畅通，必须在生产区域，
靠前指挥和协调，处理现场突发问题。生产调度处值班经理必须在调度科现场值班，值机处值班经理必须在值机岛和行李分拣地库加强巡视，服务处值班经理必须在多功能服务柜台、登机口和远机位巡视，高端客服处值班经理必须在值机岛和贵宾休息室巡视。
(3)当航班出现延误时，现场当天值班主任要按照区域管理制度，分别到
值机柜台、登机区域、贵宾休息室向旅客做好解释工作；当航班延误超过 1 小时，值班科长要到现场组织处理；当航班延误超过 2小时，现场当天值班经理要到现场组织处理；当航班延误超过 4 小时，部值班总经理要到现场组织处理；当航班延误超过 4小时，生产调度处要通过短信平台将延误情况通报三级副以上管理人员。
2、 妥善处理航班不正常服务工作，确保服务质量。根据公司统一的标准
为旅客办理签转退票、食宿安排和经济补偿；对VIP/两舱/金银卡旅客要安排专人提供航班改签、宾馆住宿、车辆安排等服务。妥善处理不正常航班旅客的合理需求，对顾客意见要给予耐心解释和满意答复。防止因服务产生的延误升级和旅客投诉，杜绝旅客拒乘和霸机事件的发生，坚守“无重大有效投诉”、“无群体事件”的底线。对因工作不力发生服务恶性事件的，要追究领导和直接责任人的责任。
3、 确保信息畅通，果断处理不正常航班服务问题。要统一信息发布口径，
现场各岗位负责人要保持24小时电话畅通，准确传递不正常航班服务各类信息，每30分钟一次向旅客通报延误原因和延误时间。 4、 树立全局意识，做好后期航班保障工作。站在讲政治、讲大局的高度，
通力协作、互相配合、同心协力。各单位在做好航班不正常旅客安抚、航班保障工作同时，研究关闭机场开放后，因运力调配可能导致航班继续延误，旅客仍然滞留时不满情绪升级的对策。各单位要加强沟通，高度配合，做好不正常航班旅客中转、分流工作，确保旅客顺利成行。
5、 加强媒体沟通，正面引导，正面宣传。要加强与当地媒体接触沟通，
正确引导新闻导向。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。在外方记者采访或旅客报料航班不正常等较为敏感的事件时，宣传对口单位要深入与新闻媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进行报道，正确引导公众的舆论方向。
2.1.2.6 其它
1、 本修订方案自发布之日起执行。
2、 本修订方案由地面服务保障部服务质量管理处负责解释。
