一次活动，这个活动怎么组织，目的是为了提高哪方面能力，对一般员工工作中的疑难问题进行指导，所以，主管人员多是做一些现场指导，尤其是碰到任何新的问题。像刚才提到的超市送购物券的问题，一个张太太打电话来说她就是想要一把雨伞，不知道可不可以帮我，“对不起，我得去问一下主管，因为那个雨伞已经送完了，您能否留下您的电话，过会儿我回电话给您行吗？”在这个过程中，在呼叫中心现场，经常会碰到新的问题，当这个新的问题具有普遍性的时候，就要找出标准答案，然后把它放到我们的知识库里面。
? 安排落实监听监控的工作，鼓励并提供员工的士气 这些都是呼叫中心主管所做日常工作。
（二）主管人员的管理思路
主管人员的管理思路有一个明确的定义：将优质服务，以客户为中心，客户至上，落实到标准服务。
服务的标准架构，从基础开始有个基本概念，如果是一家服务型的企业，如一家超市，首先提出一个宗旨，就是一切为了客户，当我们跟客户产生争议的时候，如果说找不到一个明确的责任说是客户的问题，那么一律由本公司承认。很多公司是这么提的。在这个过程当中就有几个规则：
? 第一个员工服务规则
会规定员工每天什么时间工作，在工作场所必须穿戴整齐，必须要佩戴什么样的标志。当碰到什么样情况下怎么处理，很多公司都会有这种规章制度，尤其做服务的公司，这叫员工服务规则。
? 顾客服务奖惩规则
如果员工工作达到某些要求，公司会有奖励，反之如果违背了某些做法，可能会受到惩罚。作为一个呼叫中心或者超市的主管，在工作现场当中，当碰到一些特殊情况和事件的时候，如何相离处置，如何在销前范围内把这件事处理得更好？在达到某些级别的情况下，要把这些问题要上报，这都是操作的原则。
? 顾客服务事务处理准则
在不同层级的员工中，达成一个顾客服务的处理准则，对特殊情况处理对策，就是经常说的应急处理预案。
最终达到顾客满意。这就是客户服务的整个标准框架。
（三）建立标准服务的九个步骤 ? 确定顾客认为哪些方面的服务是重要的； ? 决定改进哪些方面的服务； ? 确定可衡量的标准； ? 使服务达标，成为企业文化的一部分； ? 培训员工以达到服务标准； ? 定期按服务标准进行检查； ? 向员工通报对标准执行情况进行检查的结果； ? 对成功执行标准者进行奖励； ? 对标准重新评估。
从头到尾都在说服务标准。
这个服务标准建立执行，到进一步重新评估的过程，又是一个跟绩效评估类似的过程，
是一个双向互动，是一个不断总结、螺旋式上升的过程。
（四）可衡量的标准是关键
现在，国内很多呼叫中心没有标准，或者标准很不完善。 服务标准有一个实例：
由满足六项上岗要求的专业人员接听电话，每天24小时畅通； ? 90%的客户电话在20秒内接通； ? 打进服务部门的电话至少95%第一次就要接通； ? 至少80%请求帮助的客户，在打第一次电话时就应得到满意的答复。
这是呼叫中心管理的VPI的指标。因此，呼叫中心标准要符合SMARTS原则： S—Specific（明确性）
不要笼统地说“对客户要友好”，不如说“电话响第二声时就接起电话” M—Measurable（可衡量性)
尽量可定量表示：96%的来电在电话响第二声时接起。 A—Achievable（可实现性） 跳一跳可实现。
R—Relevant to customers (与顾客的需求吻合) 以客户的角度看问题。 T—Timely（及时性）
电话里就能解决问题，与让顾客等待问题的解决，显然不同。应该有明确的时间限制。 S—Supported by the organization（企业的支持） 服务应该是全体人员的事情，努力争取其他部门支持。 呼叫中心只是企业对客户的一个信息流的窗口，很多业务操作流程会涉及到相关的协同部门，比如业务部门、生产部门、销售部门、服务部门、维修的部门，所以呼叫中心要做好协同，在这过程中整合全公司各个部门的其他人员，努力争取其他部门的支持。
（五）呼叫中心四项基本管理 ? 运营管理：设计、执行、改进的循环提升 ? 服务质量管理：让数据来说话 ? 技术管理：技术服从应用需要 ? 人员管理：重中之重
（六）业务流程的设计
业务流程分为外部流程和内部流程。所谓流程，就是在一个工作群组当中，为了达成某一个共同的目的，需要多人协力以循环或平行工作的形式来共同完成任务。从流程的角度来讲，也会有很多组成方式。
【案例】
把一个工作分成很多工序：
第一个工序，把一张纸卷成一个纸桶；
第二个工序，把很长的一个纸桶切成一段一段；
第三个工序，把切成一段一段的纸桶，上面很圆滑的卷上一个边； 第四个工序，给它下面加上一个底，再卷上边； 第五个工序，在外边印上字；
第六个工序，包成包装，一百个包成一包； 第七个工序，送货，送到超市里面去。
这是一个流程，是一个上下原流的流程。它的优点就是职责明确，分工清晰，你做你的我做我的，谁出了问题立马就清楚。但如果某一个工序因为任何的原因，节奏没有掌握好，后续的所有工作都要停下来等着它。
还有一种平衡协作的流程，就是把一件事情，拆成几个组，每一个组做同样的事情，然后在这个过程中，再调整人员和设备的配制，去保证它协同的完成。比如生产一个组件，再生产一个组件，再生产一个组件，把三个组件最后组装。比如现在要做快餐的这个套餐，塑料的快餐盒是塑料工厂和塑料车间做的，纸杯是纸制品车间做的，一次性的筷子是个木工的车间来做的，最终A＋B＋C，在第四个组装车间把它配成一个快餐盒，里面既有塑料制品，也有纸制品，还有木制品，最后把它包装好，这叫水平协调的流程方式。
有上下原流的流程方式，有水平协同的流程方式。呼叫中心流程非常重要。
【案例】
有客户的关于产品或市场活动的电话咨询打来： “某某型号的手机是你们家生产的吗？” “是的。”
“现在我这个手机开不了机了。” “是吗，我先帮您记录下来。”
如果此之前，已经在电脑系统里有一个工单，座席员就可以先在电话里做一些简单判断：
现在是话筒说话对方听见，还是对方说话你听不见，马上就知道是扩音器的问题还是喇叭的问题；如果我说话对方听得见，肯定是麦克的问题，如果是麦克的问题，填A号工单，把它扔给相关部门处理。如果是对方说话我听不见，那是扩音器的问题，填2号工单，让相关部门去处理。
所以，呼叫中心主要的作用就是： 第一时间把客户的需求接受下来；
第二通过在线的方式，通过不见面的方式，把这个需求做一些简单的判定；
第三把需求落实到一个工单里面去，实现企业内部的流程，以在规定的时间内，满足客户的修理或应诉。
如果客户电话被转来转去，最终引起客户不满，在这个过程中，只有把流程理得很细的情况下，才会很清楚，在我这个层面，把事情记录到什么程度，然后升级给谁，而这个升级的过程最多不要超过三级，如果超过三级都不能够解决，就证明工作效率是有问题的，流程设置就有问题。
如果电话量突然激增怎么办？如果有应急预案，就可以在电话打进来第一段IVR里面加一段录音，说咨询某某产品的问题，请按0，一按0放一段IVR。
【案例】
比如某某可乐公司搞可乐罐的拉环“揭盖迎奥运”活动，只要有“揭盖迎奥运”这五个字，就可以一个空罐换一个可乐。有“奥运”这两个字，得5000元现金，一堆的电话就进来了，很简单，“参加揭盖迎奥运活动的，请按0”，一按0后有一段IVR，告诉在哪里兑奖，如何兑奖，要带什么东西，像要带着这个拉环，要带着身份证，而且要出示复印件，这些都是在这个过程当中要做的。
（七）呼叫中心规范流程的主要内容 ? 公司政策、规定手册； ?各岗位的工作职责规范； ? 业务处理流程； ? 培训及考核流程（包括奖励、惩罚等流程及制度）； ? 突发事件处理方式； ? 员工安全细则； ? 福利待遇制定以及加班薪酬； ? 规范的电话脚本。
总体来说有两个方面：管理流程和服务流程。
1.管理流程 ? 呼叫中心总体上的一些原则，是每个在呼叫中心工作和参观的人都应该遵守的原则； ? 各个管理岗位的工作职责、权限等，包括呼叫中心总经理、项目经理、座席主管等； ? 各个管理岗位的工作流程，很多岗位都应该细到每天工作的内容和时间的分配； ? 各个团队的任务、要求和工作衡量标准； ? 日常报告管理，会议制度； ? 培训制度和培训流程； ? 其它制度和规范，包括系统安全保障等等。
2.服务流程 ? 呼叫中心对客户服务人员整体上的一些规范； ? 呼叫中心客户服务代表每日工作流程及系统操作流程，有的规定应当非常细致； ? 遇到不同问题时电话的处理流程/转接流程； ? 呼叫中心客户服务代表业绩管理，包括如何完成改进要求与惩罚等；
【自检10-1】
呼叫中心四项基本管理是什么？
____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案10-1
第十一讲 呼叫中心流程管理与品质管理
呼叫中心管理流程的制定
在呼叫中心运营中，流程和流程管理是非常重要的环节。 在哪些环节里设定流程，这些流程通常又有哪些内容？流程由谁来执笔，由谁来制定？
（一）流程的制定 ? 一线经理执笔；
