基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例
开始向个性化发展，企业就必须采用有效的措施满足和超越客户的期望，提高客户的满意程度，才能立于不败之地，所以说在在物流企业中实施客户关系管理 CRM 对企业的长远发展是至关重要的。
(1)能更好的掌握客户需求和期望，有助于提高客户满意度和忠诚度 企业实施CRM会导致两种不同的结果，即客户满意和客户不满意，客户满意会形成口碑效应，进而带来更多的客户，而客户不满意将会使更多的客户流失，通过实施CRM，第三方物流企业能够了解不同客户对于送货时间、货物包装、运输线路的不同要求，进行个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 (2)能更好的获得客户的认同和信赖，树立企业的品牌形象
第三方物流企业实施CRM不仅使客户知道企业对他们的重视程度，还能树立良好的企业形象，这种形象的树立主要体现在产品和服务上，在日益激烈的竞争环境下，成本领先战略的优势已不再明显，所以需要企业向多元化的方向发展，才能更好的赢得顾客认同和信赖。
(3)有利于降低物流企业的成本，获得长期的盈利能力
物流企业实施CRM不仅可以提高竞争力，还可以提高企业的盈利能力，使其能够准确的了解顾客的信息，减少了因企业调研所浪费的时间和成本，对于维持第三方物流企业长期利润稳定起到重要作用。
2.3 客户满意理论研究
2.31 顾客满意度的概述
顾客满意度是营销学中的一种观念，顾客满意度应表现为两个层面：从个人层面
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基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例
上讲，顾客满意度是顾客对产品或服务消费经验的情感反应状态；从企业层面上讲，顾客满意度是企业可以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。顾客满意度可用公式a=b/c表示。其中： a 代表的是客户的满意度；
b 代表的是客户接受服务或产品后，感知到的价值； c 代表的是在接受服务或产品前，预期期望可以获得价值。
如果a<1,顾客的感知价值小于期望价值，顾客就会产生不满，很可能流失。如果a>1，顾客的感知价值大于期望价值，就会形成顾客满意，进而培养忠实客户。
图2.3-1顾客预期与顾客实际感知价值的比较
2.32 第三方物流企业客户满意的特点
第三方物流业较其他行业而言，涉及到的服务主体更广阔，服务过程中的不确定性更强，客户对服务的要求也更高。它的特点主要表现在以下方面： (1)生产和消费的不可分离性
物流服务作为一种无形的商品，其特殊地方就在于生产和消费是同时进行，不可分离的。物流企业的员工以及接受服务的顾客都是物流服务的主体，缺一不可。物流企业中员工的工作态度与顾客满意度高低直接相关。 (2)顾客对信息的关注性
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基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例
物流配送的许多核心服务中，顾客直接参与的环节很少，顾客最关心的问题是对货物的实时定位，这对配送车辆、配送路线以及GPS定位系统、信息技术的要求会更进一步提高。
(3)物流服务标准界定的模糊性
物流服务标准界定的模糊性表现为企业提供的物流服务构成成分和服务质量不断发生变化，导致企业难以对服务质量进行评估，企业应建立起统一的规范标准，这样既能降低顾客满意的不确定性，又能提高企业自身的竞争力。
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2.33 第三方物流企业客户满意度评价指标体系 (1)第三方物流企业客户满意度评价指标体系的构建
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够深入清晰地表达顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标划分为四个层次比较合理。“顾客满意度指数”为一级指标；企业形象、服务质量、服务价格、运行质量、意外事故的处理能力等要素作为二级指标；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将五大要素开展为具体的三级指标，如图所示：
一级指标 三级指标 企业的公众品牌形象 企业与客户之间的亲和力 企业形象 企业的资产能力 企业的诚信度 服务的及时性 服务质量 服务的准确性 服务的专业性 结算方式 服务价格 性价比 价格合理性 货物的完好性 运行质量 送货的准时性 送货的准确性 意外事故处理的及时性 意外事故的处理能力 投诉渠道的畅通性 处理结果的满意性 二级指标 客 户 满 意 度
图2.3-3第三方物流企业顾客满意度指标体系
(2)第三方物流企业顾客满意度指标体系分析
①企业形象：企业形象的好坏与对客户满意度有着直接的影响，通常可以用以下指标衡量：
企业的公众品牌形象：企业的公众品牌形象了客户是否愿意与企业再次合作，
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