2017年一季度客服部人头预算表
部 门 定员定编及配置情况 应配人数 目前人数 岗位设置 客服经理 高级贷后管理专员 职能描述 客服团队管理 理赔、提前结清、信用证明开具 浦发授权书鉴权、铅笔头客服部 2017年一季度 原件回收、短信发送，客8 6 贷后管理专员 户信息变更 贷后资料归档、催补 微客服后台、数据分析 扣款、收款、汇款勾稽、抵押、备案、公证 400话务员 实习生需配备3名 400电话接听 0/1人 1/1人 1/1人 1/2人 接听率<80%应补充人头 1/1人 目前人数/应配人数 1/1人 1/1人 编制说明
备注：标黄为空缺职位，需要增加人员
1名贷后管理专员，主要负责贷后资料归档和催补； 1名400客服专员，主要负责400点后接听；
2017年度客服部人头预算表
定员定编及配置情况 部 门 应配人数 目前人数 岗位设置 职能描述 目前人数/应配人数 客服经理 客服团队管理 1/1人 1）续保率按30%（6000个存量客户）； 2）理赔比率按照10%（40000新增+6000存量=46000个客户）； 高级贷后管理专员 理赔、续保 1/1人 年处理业务量为：6000*30%+46000*10%=6400个，平均到每天业务量：6400/12/21.75≈25个/天，人均日处理单量按25个，因此需要1人 1)抵押备案，●存量客户需要解押（6000个客户*5份材料准备），●新增客户需要抵押（40000个客户*5份抵押资料准备）；●盖章日平均工作约为（6000*5+40000*5）/12/21.75≈880份资料盖章/天/人，需要时间约1小时/天/人●根据门店做登记、配资料、寄送，每天大约寄送5家门店，约需要1小时/天；；●公证外勤，每月1次，一次需要0.5天/月，客服部 2017年度 前期需要准备公证材料需要1天/月，整体需要日工时为0.5小时/天； 13 6 抵押备案公证、汇款贷后管理专员 勾稽、正常结清、提前结清、登记证调阅 2）汇款勾稽按10%的客户、每个客户按8分钟测算，为（6000+40000）*10%*8/12/21.75/60≈2.5小时/天； 3）正常结清，2017年底前，集团外1年期到期58个； 1/1人 4）提前结清，●国环业务比例估算0.25%，预计数量（40000+6000）*0.25%=115个；整体上日平均处理量（58+115）/12/21.75≈0.7个/天，平均每个处理标准工时15分钟/个，每天约需要工时0.2小时/天；●汇誉业务结清数量全年约150个，每天需要处理单量0.6个/天，平均每个处理标准工时60分钟/个（纯手工），每天约需要工时0.6小时/天； 5）登记证调阅，所有客户数按5%需要调阅，年处理量（6000+40000）*5%=2300单，处理每单需要标准工时10分钟，每天约需要工时2300/12/21.75*10/60≈1.5小时/天 整体日工时为：1+2.5+1+0.5+0.2+0.6+1.5≈7.3小时，需要1个人头
编制说明 1）贷后资料归档，40000台，人日均处理量40个，因此需要人数贷后资料归档、催补 0/4人 =40000/12/21.75/40≈4个人 2) 贷后资料缺件催补，1小时/人/天 1）微客服后台支持，日工时1小时/天； 贷后管理专员 微客服后台、数据分析、客户信息变更、信用证明开具 1/1人 2）数据分析，日工时2小时/天； 3）客户信息变更（手机、GPS、地址、换卡号等等），日工时2小时/天； 4）信用证明开具，日工时1小时/天； 整体日工时为6小时，需要1个人头 400主管 400团队管理 0/1人 接听率<80%应补充人头； 400话务员： 1）平均每通通话时长250秒，每人每天接听70个电话量； 2）客户总数量（6000+40000）=46000个，大约每月1%咨询率，每天400话务员 400电话接听 1/4人 咨询量为46000*1%/21.75≈212个；●潜客及SP咨询，每天约5通；总计电话212+5=217通/天，按每人每天接70通电话量计算，需要人头数217/70≈4个人，每个人每天在接听电话上所需工时约为4小时； 3）话务整理+客户问题跟进，每人每天需要3小时。 整体日工时为：4+3=7小时/人/天，需要4个人头 实习生需配备4名，
测算逻辑：●17年目标：40000台，转换成客户数量为40000个客户数量；●16年存量客户：6000台
2017年职能岗位设置： 客服经理：1名 贷后管理专员：7名 400主管：1名 400话务员：4名
总计客服团队需要人头数为13人
